Disiplin ve değer bu olsa gerek... General Motors’a gelen ilginç bir müşteri şikayeti General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil departmanına gelen bir şikayet mektubu şu satırlardan oluşuyordu: ‘Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Fakat bir çok dondurma çeşidi olduğu için her yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize hep karar veririz. Ben de markete gider alırım. Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni bir pontiac aldım ve o günden beri markete gidip gelmek benim için sorun olmaya başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma aldığımda arabam gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile gelse, benim çok ciddi olduğumu bilmenizi isterim. Vanilyalı dondurma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda arabam çalışıyor?’ Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu gibi görünüyor, değil mi? Öyle de olabilirdi. General Motors yetkilileri bu şikayet mektubunu bir kenara atabilirdi, müşterinin sorusuda sonsuza dek yanıtsız Kalabilirdi. Ancak General Motors şirketi olayı araştırması için bir mühendisi görevlendirdi. Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırmıştı, böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu. Akşam yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı dondurma alıp geridöndüklerinde, gerçekten de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşam çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Üçüncü akşam sıra çilekli dondurmadaydı ve araba yine çalışıyordu. Son deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine çalışmadı. General Motors yetkilisi şaşkındı. Bir mühendis olarak, arabanın vanilyalı dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca gelmiyordu. Bunun üzerine ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayın günün hangi saatinde olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı inceledi. Kısa bir süre içinde de ilk ipucunu elde etti. Vanilyalı dondurma almak diğer çeşitlere oranla çok daha kısa sürüyordu. Çünkü en çok aranılan ürün olan vanilyalı dondurma marketin hemen girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir tezgahtan seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi almak bu yüzden çok daha uzun sürüyordu. Şimdi mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu? Otomobil neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu? Zaman faktörü işin içine girince mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı yada çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurma gecelerinde ise süre çok kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu. Bu öyküden de anlaşılacağı gibi, komik hatta asılsız gibi görünen bir müşteri şikayeti bir şirketin ürün geliştirmesinde kullanabileceği değerli bir veri haline dönüşebiliyor. Müşteri şikayetlerinin değerlendirildiği zamanlarda bir kurum için hediye niteliği taşıdığı bilinir. Bu gerçek öykü, garip bile olsa müşteri sorunlarının ve şikayetlerinin ürün ve hizmet geliştirmeye olan katkısının önemini gösteriyor.
Bu yazıyı sabah bir otomobil programı sunucusu kendi sayfasında paylaşmıştı orda okudum. Bana biraz şehir efsanesi gibi geliyor. Ha gerçek olduğunu varsayarsak GM firması Pontiac sahibi bir müşterisi ile corsa veya aveo sahibi müşterisine aynı yaklaşımı göstererek bırakın ayağına gitmeyi şikayetini dikkate alınacağına bile inanmıyorum.
Müşteri memnuniyeti, sorunun çözümü için gayet güzel bir uygulama ama markette hiç mi sıra olmuyormuş da her zaman aynı süre zarfında alıp da çıkıyor?
Oda bir şey mi? dedirten BİMER başvuruları var, ve memur olarak cevap vermek zorundasınız. Ancak bürokrasiyi helenlerin icad ettiği unutulmamış, memurlar rahmet okutuyorlar bazen. Zamanında bir firmaya mail atmıştım, tam 3,5 yıl sonra cevap geldi. Bende teşekkür maili gönderdim, cevabı ne zaman gelir bilemem.
Bu şehir efsanesi 5 sene öncede porsche için olanı dolanıyordu tamamen aynı içerik.ama gm nin müzesinde sakladığı bir müşteri mektubu var yazan aynen şu şekilde yazmış: "sayın yetkili firmanıza ait bir araç aldım klaksonu hariç her yerinden ses geliyor."
bu araba hiçmi başka bir sebeble söndürüldükten sonra bir vanilyalı dondurma alma süresinde geri çalıştırılmadıda iş donduruma konusunda sorun oldu. Uydurma işler inanmayın ayrıca market bir eve ne kadar uzak olabilir de motor gidene kadar ısınacak. yada hangi motor 1 2 dakikada soğuyacak. saçmalık
yıllarca süren ürün geliştirme sürecinde, üstelik de buhar kilidi diye bir sistemin olduğunu bile bile, kısa süreli stop etmenin aracın çalışmasını engelleyeceğini bulamayan bir ürün geliştirme bölümüne sahip olduğu için "utanılacak" bir durum. ama ben de bu durumun gerçek olmadığını düşünüyorum. şöyle olabilir, bu konuda eğitim verenler tarafından yazılmış bir örnek olabilir, hiçbir ayrıntıyı atlamamak üzerine, müşteri şikateylerinin önemi üzerine.
Bende sizin gibi düşünüyorum biraz abes kalan yerleri mevcut düşününce. fakat müşteri şikayetleri ne kadar dikkate alındığına ve vurdum duymaz tavır içerisinde olmadıklarına birer örnek bence.
Müşteri şikayetlerini dikkate alıp almadıklarını görmek için aynı çatı altındaki tüm araç sahiplerine de benzer şekilde mi davranıyorlar ona bakmak lazim tabi gerçekse bu hikâye
Hyundai olsa her türlü tek marşta çalışırdı o araba böyle hikayelerde çıkmazdı porsche konusuna katılıyorum aynen görmüştüm farklı marka ile aynı hikayeyi.
Kurgu hikaye yıllar evel porsche olarak okumuştum bende. Ama en komiği GM den bahsediyorlar D2533 cihazımdan Tapatalk kullanılarak gönderildi
Bende geçen gün 2 kg patates aldım araba çalışmadı,çünkü markete yürüyerek gittim. ertesi gün domates alınca çalıştı,domatesi pazardan aldım o biraz uzak Sent from my iPhone using Tapatalk
Aklıma birden Mazda geldi. Araç üretirken kimin aklına gelir böyle bir olasılık. http://www.hurriyet.com.tr/mazda-orumcek-agina-takildi-26162122 http://www.medicaldaily.com/mazda-c...re-they-swarm-nest-and-may-cause-fires-275668
